Индекс потребительской лояльности NPS — что это такое?

Net-Promoter-Score

Показатель NPS – что это такое? Это очень модная и популярная сейчас тема, и потому я уделю ей пристальное внимание и расскажу об NPS в нескольких постах.

Этот первый из них. В нем поговорим о базовых понятиях, раскроем суть основных терминов и, что называется, «сверим часы», чтобы знать, что в дальнейшем мы будем говорить об одном и том же.

Один из важнейших маркеров поведения потребителей — индекс лояльности NPS (от английского Net Promoter Score). Это индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), который используется для оценки готовности к повторным покупкам. Это классическое определение, именно его можно найти в Википедии.

Расчет NPS осуществляется по шкале, представленной на картинке ниже. Обратите внимание, что это 11-балльная шкала (надо выбрать оценки из ряда от 0 до 10). А измерять NPS по 10-балльной шкале – одна из наиболее частных ошибок.

Слайд1

На картинке вы видите три группы потребителей. Они должны ответить на один вопрос: «Насколько баллов вы готовы рекомендовать компанию/продукт/услугу своим друзьям или близким?». Те, кто, выбирают 9 и 10 баллов, относятся к категории «сторонники», те, кто ставят от 0 до 6 баллов, — это критики, а выбирающие 7 и 8 баллов – нейтральные.

Объясню на примере расчет NPS. Допустим, мы позвонили 100 клиентам и задали им тот самый вопрос. Десять из них выбрали вариант от 0 до 6 баллов. Таким образом, эти 10% — это «критики». В том же обзвоне 30 человек выбрали 9 и 10 баллов, то есть 30% — это промоутеры. А остальные принадлежат к группе «нейтральных», они поставили 7 и 8 баллов. И NPS рассчитываем здесь как «промоутеры» (в %) минус «критики» (в %). То есть в нашем случае это 30%-10%=20%.

Автор и разработчик метода NPS — Фредерик Райхельд — рассказал о нем в 2003 году. За пару лет до этого он провел исследования в более чем 400 компаниях в США.  Райхельд изучал, как NPS может влиять на развитие компаний. Основным результатом исследования стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, а у значительно более успешных и крупных компаний, таких как eBay или Amazon, NPS равнялся 75%.

Последующие исследования, проведенные разными компаниями в разных странах, показали, что именно этот вопрос в наибольшей степени коррелирует с последующим поведением потребителя в отношении повторной покупки. Т.е. респондент, который выбрал 10 баллов в ответ на вопрос «удовлетворены ли вы своей покупкой?», с меньшей вероятностью станет постоянным клиентом, чем респондент, который выбрал 10 баллов в ответ на вопрос «с какой вероятностью вы порекомендуете наш товар своим друзьям, близким и знакомым?».

И именно в этом, по моему мнению, и кроется основное преимущество индекса NPS, а не в его магических свойствах по рекомендациям и сарафанному радио. Но многие о таком преимуществе забывают.

Слайд3

Я буду дополнять таблицу значениями NPS по разным отраслям по мере того, как буду находить такие сведения. Если у вас есть данные из проверяемых и надежных источников, пожалуйста, присылайте их мне. Буду очень благодарен вам.

Слайд4

Что же известно по NPS в российском бизнесе? Так, среди b2b-клиентов банков индекс NPS составляет 26%, а среди «физиков» — 43%. NPS у компании «Аэрофлот» достигает 67%, тогда как среднее значение для авиаперевозчиков в РФ — это 48%. Средний NPS в сфере страхования и того меньше — 32%. (собрано из открытых источников и опросов разных компаний, проведенных в 2014-2017 гг. по разным отраслям и методикам).  Средний показатель NPS в сфере послепродажного обслуживания автомобилей в 2018 году составил 57%, а по запчастям – 42% (согласно данным исследования «GiPA Россия»).

Почему у вашей компании NPS получается выше 90%, а у мировых корпораций-гигантов значительно меньше — поговорим об этом в следующих публикациях. Мы также поднимем вопросы о том, зачем использовать в своей работе NPS и когда лучше его применять.

Читайте также:

Так кому же нужны флешмобы в сети?

Спасибо всем читающим мой блог! Приглашаю вас подписаться на его обновления. Так вы сможете своевременно получать новые посты и заметки себе на почту.

Индекс потребительской лояльности NPS — что это такое?: 5 комментариев

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s