Вы используете ростой телефонный опрос, который поручаете провести стороннему кол-центру? Да, такой метод есть. Но в этом случае надо понимать, что для кол-центра ваше к нему обращение — просто рабочий заказ по сбору данных. И операторы кол-центра не заинтересованы в том, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов настолько, насколько вы сами хотите ее знать.
Есть альтернатива — провести исследование в виде фокус-группы.
Исследование в фокус-группе — это наиболее оптимальный для получения объективных результатов формат. Он реализуется в рамках очного взаимодействия исследователя и респондентов.
После количественного телефонного опроса по методу NPS можно отобрать всех недовольных клиентов и пригласить их в фокус-группу. В группе они смогут рассказать все, что вызвало у них недовольство. Да, такой метод работы — дорогостоящее мероприятие, но его плюсы невозможно переоценить. Во-первых, недовольный клиент, увидев такое внимание к его недовольству, может стать в итоге лояльным, если, конечно, будет устранена причина его недовольства. Но при любом исходе недовольство будет снижено, так как человек получит возможность высказаться. Во-вторых, именно он даст достоверную информацию о том, что необходимо изменить, чтобы улучшить сервис и стать привлекательнее для клиентов. В-третьих, такие группы дадут четкое понимание ожиданий клиентов, которые необходимо обязательно выполнить.
О том, что такое индекс потребительской лояльности, а также о том, как его правильно определять, я написал несколько постов в блоге?
- Индекс потребительской лояльности NPS — что это такое?
- Индекс NPS: есть только два важных вопроса
- NPS: как работать с ответами на второй вопрос.
Спасибо всем читающим мой блог! Приглашаю вас подписаться на его обновления. Так вы сможете своевременно получать новые посты и заметки себе на почту.
#Интеллектуальный анализ 